El agente no le contesta a un cliente
Por qué el agente dejó de responder una conversación, cómo devolvérsela y cómo apagarlo para un contacto.
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Mirá quién atiende la conversación
Abrí la conversación en Mensajes. Arriba dice quién la atiende:
- Atiende IA: el agente responde. Si no lo hizo, revisá el horario, más abajo.
- IA apagada: alguien del equipo tomó el control, por ejemplo al escribirle al cliente. El agente no vuelve a responder ahí hasta que se la devuelvas.
- Necesita persona: el agente le pasó la charla al equipo porque no podía resolverla, y espera que alguien la tome.
Devolvele la conversación
Si dice IA apagada y querés que el agente siga con ese cliente, devolvésela.
Paso 1. En el encabezado de la conversación, tocá IA apagada · Devolver al agente.
Paso 2. Desde ese momento el agente vuelve a responder los mensajes nuevos del cliente.
Tené en cuenta
Cuánto espera el agente antes de volver solo a una charla que tomó alguien del equipo se elige en Configuración › Agente de ventas › Más opciones › Cuando atiende el equipo. Si en Acciones la conversación tiene Siempre manual, no vuelve nunca solo: sacalo para que vuelva.
Apagalo o prendelo para todos, un canal o un contacto
El ícono del robot, arriba de la lista de Mensajes, abre Configurar agente IA. Ahí lo prendés o lo apagás para todos, para un canal (WhatsApp, Instagram, Messenger) o para un contacto puntual. Lo que apagás para un contacto queda apagado hasta que lo vuelvas a prender.
Si igual no contesta
- Está fuera de su horario. Revisá cuándo responde en Definí cuándo responde.
- No contesta nada por Instagram. Si cambiaste la contraseña de Instagram, Meta corta el permiso de AWAM. En Configuración › Canales y conexiones, en la fila de Instagram tocá Gestionar y después Reconectar al lado de la cuenta, aunque diga conectada.
- No contesta nada por WhatsApp. Fijate que la fila de WhatsApp Business en Configuración › Canales y conexiones diga Conectado y no pida una acción en Meta.